Восемьдесят клиентов, и знания у каждого в голове.
Это типовой сценарий, а не история конкретного клиента. Вводные такие: консалтинговая компания ведёт около 80 клиентов. За каждым закреплён консультант, у каждого консультанта несколько клиентов.
Договорённости, история задач и особенности клиента живут в личной переписке, почте и памяти консультанта. Пока команда стабильна, это работает. Когда человек уходит в отпуск или из компании, клиента приходится принимать почти с нуля: искать письма, переспрашивать, извиняться за повторные вопросы.
Вторая потеря тише. Хороший шаблон отчёта или удачная методика рождаются у одного консультанта и остаются у него. Соседний клиент получает то же самое, только собранное заново.
Отдельный чат на каждого клиента.
Компания работает в Яндекс 360. Под каждого клиента создаётся отдельный чат в Яндекс Мессенджере, и в него добавляется агент Octo. Каждый такой чат становится отдельным пространством со своей памятью, файлами, участниками и подключениями. Агент видит только те чаты, в которые его добавили.
Контекст пространства бесконечный: ничего не чистится и не удаляется. Всё, что прошло через чат клиента, остаётся в нём:
Переписка, задачи и результаты работы агента. Старые сессии остаются доступными.
Договоры, выгрузки, отчёты. Документы можно держать и на Яндекс Диске компании.
Справочные страницы по клиенту: структура, контакты, особенности учёта.
Договорённости и факты, которые агент учитывает в каждом ответе.
Окно модели при этом конечное. Нужное из архива агент находит поиском по словам с учётом словоформ и подгружает в работу, когда оно требуется для задачи.
Удачный навык становится общим.
В чате клиента постепенно вырабатываются навыки: процесс подготовки ежемесячного отчёта, шаблон письма, методика проверки договора. Внутри пространства такой навык записывается как процесс: когда применять, какие шаги, по каким критериям проверять результат.
Когда навык доказал пользу, его выносят из чата клиента в общую базу знаний компании:
Процесс или шаблон сложился в работе с одним клиентом.
Текст обобщается и очищается от данных клиента, получается предложение в общую базу знаний.
Владелец проверяет предложение и одобряет его. Без одобрения в общую базу ничего не попадает.
Общая база подключена к клиентским чатам, и навык доступен агенту в работе по всем клиентам.
Данные клиентов при этом не смешиваются: в общую базу уходит методика, а переписка и файлы клиента остаются в его чате.
Как заменить консультанта без потери контекста.
Пространство единое, поэтому смена консультанта сводится к смене участников чата:
Нового консультанта добавляют в чат клиента. Владелец подключения одобряет нового участника.
Консультант читает историю и спрашивает агента: что обещали клиенту, где последний отчёт, какие вопросы открыты.
Агент отвечает по истории, файлам и памяти этого чата, а общие навыки компании уже подключены.
Предыдущего консультанта убирают из чата. Отдельно выданные приглашения отзывают отдельно.
Клиент не замечает разрыва: ему не нужно заново рассказывать о себе, а новый консультант с первого дня опирается на всё, что было сделано до него.
Что получает компания.
Онбординг становится непрерывным: каждый новый человек входит в уже накопленный контекст, а не собирает его по крупицам. Процессы компании копятся и принадлежат компании, а не отдельным людям. Методики, которые раньше жили у одного консультанта, после одобрения владельца работают во всех клиентских чатах.
Руководитель видит работу по клиенту в одном месте и может подключиться к любому чату, не перебирая чужую почту.
Чего здесь нет.
Агент знает только то, что прошло через пространство. Договорённость, которую обсудили по телефону и никуда не записали, он не восстановит. Навыки не становятся общими сами: в общую базу их переносят через предложение и одобрение владельца. Готовой функции «консалтинг» в продукте нет, это способ разложить работу по чатам и пространствам.
Как начать.
Подключите агента к Яндекс Мессенджеру в организации Яндекс 360 и заведите чаты для нескольких активных клиентов. Подключите Яндекс Диск, если документы клиентов хранятся там. Когда в одном из чатов сложится первый удачный шаблон, перенесите его в общую базу знаний, и дальше по тому же принципу.